Çağrı Merkezi ve CRM Hizmetleri Panoraması

Pazar, 08 Ekim 2006

Metis’in 270 firmayı kapsayan pazar araştırması, firmaların % 59’unun, çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) hizmetlerinden en az birini gerçekleştirdiğini ortaya koydu. Öte yandan, firmaların sadece % 5’i CRM, % 12’si de çağrı merkezi altında verilmesi gereken hizmetlerin tamamını sunuyor. Metis tarafından yapılan çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) pazar araştırmasında, firmaların, CRM kapsamındaki hizmetlerden hangilerini nasıl verdikleri araştırıldı. 250 ve üstü çalışanı olan yerli ve yabancı 270 firmanın üst düzey yöneticileriyle gerçekleştirilen araştırmada, ağırlıklı olarak üretim (% 40), perakende ve ticaret (% 21), profesyonel bilimsel ve teknik hizmetler (% 15) ile konaklama ve yiyecek hizmetleri (% 7) sektörleri incelendi. Metis araştırması, firmaların % 59’unun çağrı merkezi ve CRM hizmetlerinden en az birini gerçekleştirdiğini, % 2’sinin planlama aşamasında olduğunu ve % 39’unun hiçbir çalışma yapmadığını ortaya koydu. % 59’luk oran, bu hizmetlerin pazarda kabul gördüğünü; ama ayrıntılara bakıldığında, bu kavramlar altında kapsanması gereken hizmetlerden ancak bir kısmının yapılmakta olduğunu gösteriyor. Örneğin, firmaların ancak % 5’i CRM altında, % 12’si de çağrı merkezi altında verilmesi gereken hizmetlerin tamamını sunuyor. Araştırma sonuçları, bu alanda Türkiye’nin henüz başlangıç aşamasında olduğunu doğruluyor. Metis araştırmasına göre firmalar, çağrı merkezi ve CRM kapsamındaki çalışmaların % 86’sını kendi kaynaklarıyla, % 14’ünü ise dış kaynak kullanımıyla gerçekleştiriyor. Dış kaynak kullanılarak gerçekleştirilen operasyonların ilk üçü, % 55 ile pazar araştırmaları, % 12 ile verilerin güncellenmesi, % 10 ile etkinlik yönetimi olarak sıralanıyor. Metis Genel Müdürü Aslıhan Tan, bu rakamların, dünya pazarlarına göre epey düşük olan dış kaynak kullanımının Türkiye’de henüz yeterince yaygınlaşmadığını gösterdiğini söylüyor ve ekliyor: “Bunun ana nedenlerinden biri, henüz dış kaynak hizmeti sağlayıcılarından beklentilerin ve işle ilgili standartların netleşmemiş olması. Dış kaynak kullanan şirketlerin hizmet sağlayıcılarından memnuniyeti, % 95 civarında. Özellikle hizmet söz konusu olduğunda, memnuniyetin bu kadar yüksek olmasının doğal olmadığı düşünülürse, bu yapay tablo, bize yapılan işle ilgili belli kalite standartlarının oluşmadığını gösteriyor.” www.metis-tr.com 1991 yılında kurulan Metis A.Ş., CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve İnsan Kaynakları Danışmanlığı olmak üzere iki ana başlık altında kapsamlı hizmet sunan lider bir firmadır. Sürekli güncellediği teknolojik altyapısı ve çokuluslu şirketlerle çalışma deneyimi ile şirketlere telefonla satış, telefonla pazarlama, erişim merkezi, teknik yardım masası, veri geliştirme, Web ve lojistik gibi hizmetleri stratejik bir iş ortağı olarak sunan Metis, müşteri ve kalite odaklı çalışma anlayışını benimseyerek müşterilerinin düşük maliyetle, yüksek satış dönüşü almalarını hedeflemektedir. www.bilgisayarhastanesi.com’un altyapısını oluşturan firma İnternet Hizmetlerinin yanı sıra çağrı merkezi eğitimleri de sunmaktadır.

 

< Önceki		Sonraki >

ADnet Reklamları	Siz de reklam verin